Que fait exactement un gestionnaire d’incidents ? En termes simples, il aide les organisations à fonctionner sans heurts lorsque quelque chose ne va pas. Mais son rôle va bien au-delà du simple dépannage. Un gestionnaire d’incidents se trouve à la croisée de la technologie, de la communication et de la prise de décision, veillant à ce que les problèmes soient résolus rapidement, de manière collaborative et avec le moins d’impact possible sur les utilisateurs et les clients.

Dans cet article, nous explorons le travail de Katarzyna Marszałek, responsable des incidents chez Prime Engineering Poland. Nous nous penchons sur son expérience, son approche des situations critiques et l’état d’esprit qui la guide au quotidien. Chez Prime Engineering Poland, et dans toutes nos équipes à travers le monde, nous célébrons les connaissances, la curiosité et la résilience des spécialistes qui contribuent à la réussite de nos projets.

Une journée placée sous le signe de la clarté et de la coordination

Pour Katarzyna, la gestion des incidents commence tôt… et avec une tasse de café. Elle commence sa journée en examinant et en analysant les nouveaux incidents à l’aide d’outils ITSM (IT Service Management), en identifiant les priorités, en complétant les informations manquantes et en attribuant les tâches aux équipes appropriées.

Elle collabore en permanence avec les utilisateurs, les fournisseurs, les développeurs et les clients. Une fois le problème résolu, elle prépare une analyse des causes profondes afin d’éviter qu’il ne se reproduise. En cas d’incidents majeurs ou mondiaux, elle participe activement aux réunions de la cellule de crise et du CAB (Change Advisory Board), coordonnant les efforts et s’assurant que les solutions sont conformes aux SLA (Service Level Agreements) et aux KPI (Key Performance Indicators).

Son travail suit les principes ITIL et Agile, mais il dépend également d’un élément qu’aucun cadre ne peut remplacer : le jugement..

 

Pourquoi la gestion des incidents ? Une combinaison de logique et d’empathiet Management ?

Katarzyna a choisi ce domaine parce qu’il lui permet d’allier connaissances techniques et communication empathique, une combinaison rare qui caractérise les excellents gestionnaires d’incidents. Elle apprécie l’impact tangible de son travail : « Je suis très motivée par le fait que mon travail facilite la vie des utilisateurs et des clients. Chaque cas nécessite de la flexibilité, de l’analyse et une coopération entre différentes équipes. C’est un travail au rythme soutenu, mais qui donne des résultats visibles, et c’est ce qui le rend si gratifiant. »

Calme sous pression

L’approche calme et structurée de Katarzyna façonne chacune de ses actions, même dans les moments les plus chaotiques. Systèmes critiques, délais serrés, parties prenantes exigeantes : la gestion des incidents se déroule souvent dans des environnements soumis à une forte pression. Katarzyna gère ces moments avec structure et adaptabilité.

Elle suit des procédures éprouvées pour maintenir la transparence, mais elle adapte ses actions en fonction de l’évolution de la situation. Lors d’incidents, elle se concentre sur les tâches à accomplir, soutient ses collègues et veille à ce que la communication reste claire et à jour, tant pour les équipes techniques que pour les parties prenantes commerciales.

Sa règle est simple : les incidents sont toujours le fruit d’un travail d’équipe. « L’écoute active et l’empathie sont particulièrement importantes pour moi, surtout dans les situations stressantes. Je gère tous les incidents comme un travail d’équipe, ce qui permet de maintenir une communication claire et de gérer le niveau de stress. »

Les compétences qui distinguent les gestionnaires d’incidents

Selon Katarzyna, la gestion efficace des incidents repose sur deux piliers : l’expertise technique et la communication.

De la compréhension des réseaux et de l’infrastructure cloud à la lecture des architectures système, les compétences techniques permettent un diagnostic rapide et une collaboration efficace avec les équipes d’ingénieurs.

Mais la compétence seule ne suffit pas. Les gestionnaires d’incidents doivent prendre des décisions rapides et sûres pour éviter que les problèmes ne s’aggravent. Katarzyna souligne que « l’empathie et la transparence dans la communication sont essentielles pour maintenir la confiance lors d’incidents critiques – une communication claire avec les parties prenantes techniques et non techniques ».

Apprendre des moments difficiles

Bien que la confidentialité l’empêche de donner des exemples précis, Katarzyna explique que les incidents complexes et difficiles font partie intégrante de son rôle. Ceux-ci impliquent souvent plusieurs clients, des systèmes critiques et la nécessité d’une coordination rapide.

Ce qu’elle a appris de ces moments est toujours le même : rester calme, communiquer clairement, mobiliser rapidement les bonnes personnes. Chaque incident devient une source d’apprentissage qui permet d’affiner les processus et de renforcer les opérations.

Prévenir les problèmes de demain

Pour Katarzyna, la prévention commence par une appropriation totale : de l’attribution et la saisie des données à la résolution, la clôture et l’analyse post-incident.

Elle encourage une communication transparente avec les parties prenantes et met l’accent sur des mesures préventives régulières, le partage des connaissances entre les équipes et l’amélioration réfléchie des protocoles. L’automatisation joue également un rôle important, car elle contribue à éliminer les problèmes récurrents et à renforcer la résilience opérationnelle à long terme.

L’avenir : une détection plus rapide, des décisions plus intelligente

À mesure que l’automatisation, l’IA et les systèmes basés sur le cloud continuent d’évoluer, Katarzyna voit le rôle du gestionnaire d’incidents se transformer avec eux.

L’IA accélère la détection et la résolution des incidents, tout en aidant à prévoir les risques futurs. La gestion des dépendances des services, des environnements cloud et des workflows automatisés devient de plus en plus centrale dans ce métier.

Pourtant, malgré ces progrès, une chose reste irremplaçable : la capacité humaine à communiquer clairement, à coordonner sous pression et à rassembler les équipes. « Les humains jouent toujours un rôle important dans la communication de crise et la coordination interfonctionnelle. »

Maintenir les organisations en mouvement

« La gestion des incidents ne se limite plus aujourd’hui au simple dépannage », nous explique Katarzyna. Il s’agit de permettre aux entreprises de fonctionner en toute confiance dans un monde numérique imprévisible.

Le travail de Katarzyna Marszałek chez Prime Engineering Poland illustre parfaitement cet engagement. Avec précision, empathie et esprit de collaboration, elle veille à ce que chaque incident devienne une occasion de renforcer les systèmes et d’améliorer la façon dont les équipes travaillent ensemble.